viernes, 20 de julio de 2007

Décalogo de la Comunicación de Crisis

Chile: Maritza Labraña A., periodista

Por casualidad di con un texto de Carlos Lareau, presidente para Europa Meridional de Bursos-Marsteller, Consultora Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas (http://www.bursonmarsteller.es/pages/home) ,denominado “Acción, Reacción y emoción ante la catástrofe del Prestige” (http://www.bursonmarsteller.es/pdf/Prestige.pdf)

El Prestige fue un petrolero monocasco, cuyo hundimiento en el año 2002 frente a las costas españolas produjo una inmensa marea negra, que afectó a una amplia zona comprendida desde el norte de Portugal hasta las Landas de Francia, teniendo especial incidencia en Galicia
(http://es.wikipedia.org/wiki/Prestige) .

En este documento su autor hace un duro análisis de cómo se manejó la situación desde el punto de vista comunicacional. No deja de ser interesante el razonamiento que realiza respecto de algunos factores como: la inmediatez, la dinámica social , desde el punto de vista de las emociones; el comportamiento de la clase política, etc. Vale la pena leerlo. Además presenta un decálogo de la Comunicación de Crisis, que si bien uno puede diferir de ciertos aspectos, es muy útil para ilustrar cómo se debe comunicar, aquí está su contenido:


No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación, pero no aventurar hipótesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Ante rumores o informaciones erróneas hay que responder rápida y ponderadamente.

No aplicar una "cerrojazo informativo". Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes "oficiales" en una crisis –la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestión—deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación. Es mejor decir "no hay información nueva" que "no hay información". Si las fuentes inmediatas no dan información, los medios la buscarán con otros interlocutores.

No mentir. Nunca. Jamás. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una información errónea, tomar rápidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.

Dar la cara y atender al plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandas judiciales. Los afectados –y los medios y sus audiencias—quieren ver a personas "con cara y ojos". Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.

No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación al lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.

Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de líneas telefónicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de información sobre el terreno, etc.

Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo de contradicciones informativas.

Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…

No eludir responsabilidades ni señalar culpables, lo cual NO significa asumir responsabilidades que incumben claramente a otros.

No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase "activa" de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

No hay comentarios: